Gerb. Kolegos,
šiandieną ilgus metus mūsų visų puoselėtas ir ugdytas turizmo verslas susidūrė su iššūkiais, kuriuos įveikti galime tik kartu ir sistemingai dirbdami bei puoselėdami tarpusavio santykius ir patirtį. Nuoširdžiai Jums dėkojame, kad savo patirtimi ir darbu ženkliai prisidedate prie kilusių problemų sprendimų, negailėdami nei laiko, nei žinių. Stengdamiesi palengvinti Jūsų komunikaciją su vartotojais, pateikiame pagrindinius atsakymus į kasdienėje veikloje kylančius klausimus bei informuojame apie šiuo metu vykstančius procesus.
Kaip Jums yra žinoma, kelionių organizatorius „Tez Tour“ vykdydamas (i) 2020-03-12 dienos Valstybės lygio ekstremaliosios situacijos valstybės operacijų vadovo sprendimą „Dėl koronaviruso (COVID-19) valdymo priemonių“ Nr. V-344, kuriuo visiems Lietuvos Respublikos piliečiams primigtinai rekomendavo nutraukti ir atidėti visas keliones ir iki 2020 m. balandžio 14 d. nevykti į visas užsienio valstybes; (ii) 2020-03-13 dienos Valstybės lygio ekstremaliosios situacijos valstybės operacijų vadovo sprendimą Nr. V-367 „Dėl koronaviruso (COVID-19) valdymo priemonių“, kuriuo įpareigojo Lietuvos Respublikos piliečius nutraukti keliones į paveiktas valstybes ir teritorijas; (iii) 2020-03-14 dienos LR Vyriausybės nutarimą Nr. 207 „Dėl karantino Lietuvos Respublikos teritorijoje paskelbimo“, kuriuo uždraudė Lietuvos Respublikos piliečiams išvykti iš Lietuvos Respublikos; (iv) 2020-03-16 dienos Valstybės lygio ekstremaliosios situacijos valstybės operacijų vadovo sprendimą Nr. V-375 „Dėl koronaviruso (COVID-19) valdymo priemonių“, kuriuo Lietuvos Respublikos piliečiai turėjo būti pargabenti iš užsienio valstybių, nedelsiant atšaukė visas 2020-03-13- 2020-04-14 dienomis suplanuotas organizuotas turistines keliones. Taip pat įgyvendindamas nurodymus nedelsiant nutraukti keliones, savo lėšomis repatrijavo turistus iš paveiktų valstybių ir teritorijų, nepriklausomai nuo kelionės paketų pasibaigimo datų.
Norime pažymėti, kad aukščiau nurodytų veiksmų buvo imtasi dėl valstybės institucijų sprendimų, bet ne dėl kelionių organizatoriaus valios, todėl šių veiksmų atlikimas iškėlė daug klausimų, su kuriais iki šiol nebuvo susidurę nei vartotojai, nei turizmo verslo subjektai, nei viešojo administravimo institucijos. Dėl teisinio reglamentavimo naujumo, teismų praktikos nebuvimo, praktikoje kilę klausimai skirtingų subjektų yra aiškinami skirtingai, todėl norėdami apibendrinti juos, pateikiame aktualiausią informaciją bei kelionių organizatoriaus poziciją.
2020-03-18 dieną Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba pateikė viešą pranešimą, kuriuo nurodė, jog:
- pirmiausia vartotojams patariama kreiptis į kelionių organizatorių ar kelionių pardavimo agentą ir ieškoti galimybių atidėti organizuotą turistinę kelionę vėlesniam laikui, pakeisti kelionės kryptį arba priimti kitokį kompensacijos pasiūlymą, t. y. ieškoti abiems šalims tinkamo sprendimo.
Su šia Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos pirmine rekomendacija kelionių organizatorius sutinka ir pritaria jai. Atsižvelgdami į šią poziciją, pakartotinai paaiškiname, kad kelionių agentūros turėtų siūlyti turistams keisti įsigytos kelionės datą bei ieškoti kitų abiem pusėms priimtų susitarimų dėl kelionės keitimo;
- Jei kitos alternatyvos su kelionių organizatoriumi ar kelionių pardavimo agentu rasti nepavyksta, vartotojas turi teisę kreiptis į paslaugos teikėją raštu, prašydamas nutraukti organizuotos turistinės kelionės sutartį ir grąžinti už kelionę sumokėtus pinigus, netaikant sutarties nutraukimo mokesčio. Atkreiptinas dėmesys, kad ši rekomendacija galioja tik dėl tų kelionių, kurios atšauktos dėl ekstremalios situacijos, ir dėl kurių pateiktos Užsienio reikalų ministerijos rekomendacijos nevykti į užsienio valstybes. Pažymime, kad šioje situacijoje, sąlygotoje nenugalimos jėgos aplinkybių, nėra kelionių organizatorių kaltės, todėl svarbu išlaikyti protingą pusiausvyrą tarp vartotojų teisių ir verslo prisiimtų įsipareigojimų. Raginame vartotojus sutarties nutraukimą naudoti kaip galutinę priemonę, neradus kitų bendrai priimtinų sprendimo būdų. Suprasdami rizikas turizmo rinkai taip pat prašome vartotojų supratimo tiek dėl ilgesnių atsakymų, tiek dėl pinigų grąžinimo terminų.
Visų pirma, kaip matyti iš Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos išvestinės rekomendacijos, joje konstatuojama, kad dėl šios situacijos kelionių organizatorių kaltės nėra, todėl svarbu išlaikyti protingą pusiausvyrą tarp vartotojų teisių ir verslo prisiimtų įsipareigojimų. Antra, - Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba konstatuoja, kad tiek atsakymai iš kelionių organizatorių, tiek pinigų grąžinimas gali užtrukti. Kitaip tariant, dėl ekstraordinarios situacijos bei teisių pusiausvyros principo tinkamo įgyvendinimo, leidžiamos atitinkamos išimtys. Su šiomis rekomendacijomis kelionių organizatorius taip pat negali nesutikti. Tačiau, kelionių organizatorius laikosi pozicijos, kad visų pinigų vartotojui grąžinimas per 14 dienų, jam atsisakius nuo kelionės dėl pasaulinės pandemijos arba ją atšaukus, yra ginčo klausimas, dėl kurio šiai dienai vienareikšmiško sprendimo negalima priimti. Šiuo raštu taip pat informuojame, Lietuvos Respublikos teisingumo ministerija ir Lietuvos Respublikos ekonomikos ir inovacijų ministerija kreipėsi į Europos Komisiją dėl šių klausimų išaiškinimo bei informuodama apie ketinimą taikyti ilgesnius pinigų grąžinimo terminus. Iki šiol šis klausimas ES ar Lietuvos mastu nėra išspręstas, todėl pinigų grąžinimas turistams dėl atsisakymo nuo kelionių ar jų atšaukimo yra stabdomas iki šiuo klausimu bus priimtas sprendimas, bet ne anksčiau kaip iki karantino pabaigos ir apribojimo išvykti iš Lietuvos Respublikos panaikinimo. Gavus aktualiausią informaciją, apie tai nedelsiant Jus informuosime.
Taip pat norime atkreipti visų agentūrų dėmesį į tai, kad šiuo laikotarpiu galite gauti automatinius pranešimus apie piniginių lėšų pervedimą kelionių organizatoriui už keliones, kurios turėjo įvykti iki 2020-04-14 dienos. Informuojame, kad sustabdžius keliones iki 2020-04-14 dienos, už šį laikotarpį gautų lėšų kelionių organizatoriui pervesti nereikia, o kaip minėta, turistams siūlytinos kelionių keitimo alternatyvos. Lėšos kelionių organizatoriui pervedamos pagal tarpininkavimo sutarties sąlygas, atsižvelgiant į naujai sudarytų kelionių datas.
Išaiškiname, kad kelionių agentūros taip pat turi pranešti turistams, jog už keliones turėjusias įvykti iki 2020-04-14 dienos turistai mokėti neturi.
Turistams pageidaujantiems nutraukti sutartis dėl kelionių vykstančių po 2020-04-14 dienos, tai atliekama pagal organizuotos turistinės kelionės sutarties bendrąsias sąlygas.
Turistai dėl keičiamos kelionės datos turi apsispręsti iki 2020 metų pabaigos. Kelionės vėlesnei datai keičiamos nemokamai, pagal keitimo momentu galiojančias kainas.
Dėkojame už Jūsų partnerystę!